Il n’y a pas à tergiverser : le paysage concurrentiel a changé. Un nouveau concurrent de taille a fait une entrée fracassante sur le marché, avec une assurance et une influence qui étaient inimaginables il y a encore quelques mois à peine. Ce challenger – le télétravail – n’est certes pas un nouveau venu. Mais lorsque la pandémie a éclaté, les technologies de visioconférence robustes, déjà largement accessibles, sont devenues des incontournables omniprésents, et elles ont été mises à rude épreuve quotidiennement par les impératifs de survie des entreprises face à la crise sanitaire.
Si le télétravail était autrefois mal vu avant la COVID-19, c'est beaucoup moins le cas aujourd'hui, alors que les entreprises entament leur retour progressif sur le lieu de travail. Même lorsque la pandémie ne sera plus qu'un lointain souvenir, on constatera certainement une plus grande acceptation de la liberté laissée aux locataires et à leurs équipes de choisir où ils souhaitent travailler chaque jour : à domicile, au bureau ou dans tout autre lieu offrant une connexion fiable. Nous souhaitons bien sûr que ce choix se porte régulièrement et le plus souvent possible sur nos immeubles.
L'attrait du télétravail est indéniable pour de nombreux locataires. Les espaces de travail à domicile ne nécessitent ni temps ni frais de déplacement et permettent aux employés de mieux contrôler leur propre environnement. À bien des égards, l'immobilier commercial est en concurrence avec l'expérience du télétravail, tout comme les équipes sportives et les stades l'ont été au fil des ans. Pour contrer la pression concurrentielle de l’expérience à domicile – qui consiste à regarder des retransmissions sportives en direct sur des écrans haute définition de plus en plus grands, performants et abordables –, les stades et les arènes s’efforcent d’apporter une valeur ajoutée à l’expérience client. À chaque ouverture d’un nouveau stade, les écrans vidéo ne cessent de s’agrandir et le contenu qui y est diffusé se rapproche de plus en plus de la qualité de l’expérience à domicile. L’accent est désormais mis sur la formation au service client des employés des stades, la mise à disposition d’espaces supplémentaires et plus variés pour le divertissement et l’accueil des supporters, l’amélioration et la diversification de l’offre de restauration pratique, ainsi que l’amélioration des infrastructures physiques et techniques telles que les sièges et la connectivité. La création d’un environnement pratique, confortable et captivant pour profiter d’un match est au cœur de la stratégie de conception de l’expérience au stade. De plus en plus, cependant, les propriétaires d'équipes sportives reconnaissent que le parcours des supporters le jour du match ne commence ni ne s'achève à l'entrée du stade, mais qu'il s'agit plutôt d'une expérience immersive, du départ de chez soi jusqu'au retour, qui dure toute la journée.
Il en va de même pour les propriétaires et les exploitants d’immobilier commercial. Les bailleurs avisés ne cessent de se surpasser en investissant dans des améliorations matérielles, esthétiques, de service et technologiques (comme le système d’exploitation HqO, par exemple), et en optimisant la qualité de chaque point de contact du parcours du locataire qui relève de leur contrôle et se déroule sous leur toit, depuis le moment où celui-ci pénètre dans les locaux jusqu’à son départ en fin de journée. Ce parcours ne commence et ne s'achève toutefois pas aux limites de la propriété, et les principaux points de friction pour un locataire peuvent se situer bien au-delà de vos portes – comme la durée et le confort de son trajet domicile-travail, la disponibilité, le coût et la fiabilité des options de transport, voire la commodité des installations de remise en forme et l'endroit où il aime acheter son café du matin.
La journée de travail est un ensemble complet d’expériences qui se succèdent, de l’entrée à l’entrée, et la relation entre le lieu de travail et le locataire, tout comme celle entre les locataires (utilisateurs finaux) et leurs entreprises, ne se limite pas aux seules heures de bureau. Lorsqu’un locataire évalue la qualité, la commodité et l’anticipation liées à sa venue dans vos immeubles, il prend en compte l’ensemble de l’expérience, de l’entrée à l’entrée.
Dans le contexte de la COVID-19, notre objectif est de susciter une demande accrue pour le retour au bureau afin de rivaliser avec l’expérience du télétravail, et de faire de nos locataires des adeptes de notre immeuble. Le fanatisme, ou la fidélité à la marque si vous préférez, repose sur la compréhension et la satisfaction des intérêts et des besoins variés de nos clients. Ce fondement stratégique combine une série de services et de contenus numériques et en direct pertinents et fluides, optimisés pour une utilisation au sein de l'immeuble, tout en identifiant et en résolvant les difficultés que nos locataires rencontrent fréquemment tout au long de leur journée de travail.
Pour fidéliser les locataires, il faut instaurer une relation engagée et bidirectionnelle qui fasse évoluer la relation d’une simple relation transactionnelle vers une transformation des mentalités. Une étude HqO de 2018 a révélé que plus des deux tiers (69 %) des locataires finaux « n’ont jamais interagi avec leur propriétaire ou leur gestionnaire immobilier ». Le moment est venu de changer cette dynamique. Ce faisant, nous commencerons à développer et à entretenir des liens solides avec nos locataires, ce qui renforcera la demande de retour au bureau et permettra de libérer l’incroyable valeur que ces relations durables peuvent apporter.
Frank Supovitz, concepteur d’expériences, producteur, organisateur d’événements et auteur primé, a joué un rôle de premier plan dans le succès d’événements de renommée mondiale tels que le Super Bowl, l’Indy 500 et le South Street Seaport à New York. Reconnu comme un leader d’opinion mondial dans les domaines du sport, du divertissement et de la gestion des installations, il apporte plus de trente ans d’expertise à l’équipe HqO en tant que consultant senior pour l’expérience locataire. Contactez HqO pour que notre équipe Tenant Experience se mette à votre service.
