Gillian Vesely
Chargé(e) de la réussite client chez HqO
En tant que membre de l'équipe Customer Success chez HqO, Gillian collabore avec les spécialistes de l'engagement et les responsables de la réussite client afin de s'assurer que les clients atteignent leurs objectifs en matière d'expérience locataire. Elle adore relever les défis des clients, qu'il s'agisse de mettre en œuvre les stratégies quotidiennes d'une équipe immobilière ou de concevoir des solutions technologiques sur mesure pour des cas d'utilisation spécifiques.
Qu'est-ce qui vous a attiré vers ce secteur et vers HqO en particulier ?
Quand j'ai rejoint HqO, l'immobilier d'entreprise était un domaine totalement nouveau pour moi. J’avais quelques connaissances de base sur l’immobilier résidentiel et commercial grâce à des membres de ma famille travaillant dans ces secteurs, mais je ne savais pas grand-chose sur les espaces de bureaux. J’ai choisi HqO parce que j’ai été frappé par la motivation de cette équipe. J’ai tout de suite senti qu’il y avait une véritable volonté de construire à partir de zéro quelque chose qui n’avait pas encore été découvert. Je n’avais pas l’impression que nous étions simplement une entreprise de plus faisant ce que tout le monde fait. Au contraire, nous répondions à un besoin du secteur et le développions à partir de zéro.
Vous avez évoqué les besoins du secteur. Pourriez-vous nous donner un exemple de ce que vous constatez ?
L'un de mes clients accorde une grande importance aux données. Il s'efforce de les exploiter au maximum pour analyser rétrospectivement ses pratiques passées, mais aussi pour anticiper la manière dont il pourra atteindre ses objectifs à l'avenir. Depuis trois trimestres, je travaille à la création de présentations rétrospectives, que mon client diffuse ensuite à ses équipes immobilières dans l'ensemble de son portefeuille.
Ces rapports leur permettent de mettre en avant la valeur de notre produit à travers des exemples de réussite et des victoires marquantes. Ces informations les aident également à prendre conscience de l'importance de leur travail quotidien : que ce soit en ajoutant du contenu à l'application ou en organisant des concours pour favoriser l'engagement des locataires, chaque action compte. J'apprécie particulièrement ce projet, car il vient couronner le travail que nos clients accomplissent tout au long de l'année. Il démontre que tous ces efforts en valent la peine, et s'appuie sur des données pour le prouver.
J'adore ça. Il semble y avoir de belles opportunités pour établir un véritable dialogue avec les locataires.
Tout à fait ! Ponce City Market est un complexe à usage mixte. Il comprend des bureaux, mais aussi des logements et des commerces. Ils ont su tirer pleinement parti de chacun de ces segments car ils connaissent très bien leur clientèle.
Quand je m'occupais de ce compte, ils organisaient des promotions pour inciter les locataires à fréquenter les commerces du quartier de manière efficace. Par exemple, ils organisaient des journées spéciales où la pizzeria du rez-de-chaussée proposait des pizzas à 5 $ ou des offres similaires. Ils envoyaient une notification push via l'application et les locataires pouvaient descendre rapidement pour aller chercher leur repas.
C'était formidable de voir cette approche multiforme, car à l'époque, nous n'avions pas nécessairement conçu l'application pour le secteur commercial ou résidentiel. Ponce a su exploiter les fonctionnalités de l'application pour les transformer en solutions sur mesure, adaptées à son parc immobilier. Ils perçoivent clairement la valeur de la technologie, bien au-delà de ce qui est actuellement possible.
Selon vous, quelles sont les possibilités ? Comment pensez-vous que les technologies destinées à améliorer l'expérience des locataires s'intègrent dans les bureaux d'aujourd'hui et de demain ?
Je pense que ces dix-huit derniers mois ont au moins démontré une chose : les gens sont bel et bien capables de travailler à domicile. Auparavant, les grands propriétaires avaient le luxe de savoir que leurs locataires pouvaient peut-être travailler à domicile un jour par semaine, mais qu’en réalité, ils ne le faisaient pas vraiment. Ils allaient chercher leurs enfants à l'entraînement de foot, faisaient leur lessive, prenaient rendez-vous chez le vétérinaire, ou ne pouvaient pas se concentrer parce que la balayeuse passait et qu'il y avait trop de bruit chez eux. Ils comptaient sur le fait que les gens devaient se rendre dans les grandes métropoles pour aller à la poste ou déjeuner avec un client.
Je pense qu’ils ne peuvent plus se permettre ce luxe aujourd’hui. Nous avons tous été habitués à l’idée que chacun peut s’organiser comme bon lui semble, en fonction de ce qui lui convient le mieux. L’intérêt des technologies dédiées à l’expérience des occupants réside dans leur capacité à rééquilibrer cette dynamique en faveur du bureau. Elles donnent envie aux employés de revenir. Elles confèrent au bureau physique une valeur ajoutée nettement supérieure à ce dont ils disposent chez eux. La technologie peut offrir aux locataires des avantages, des privilèges, des équipements et des commodités — tels que l’accès mobile, la commande de repas, la vérification de la densité de fréquentation, et bien plus encore — qui leur sont utiles tout au long de la journée.
En tant que membre du personnel des locataires, y a-t-il des technologies que vous utilisez actuellement et que vous trouvez utiles ?
Je suis une grande adepte de l'accès mobile, une fonctionnalité que notre produit propose justement. Je pense qu'il va sans dire que c'est devenu omniprésent de nos jours. C'est une solution vers laquelle beaucoup de gens se tournent dans ce monde post-pandémique où le contact physique est réduit au minimum. Je suis un peu germaphobe, et même avant la COVID-19, j’avais toujours peur de toucher des objets. C’est donc pratique et rassurant de simplement présenter mon téléphone devant un capteur pour que la porte s’ouvre toute seule.
Je fais moi aussi la navette, et les transports en commun sont essentiels pour moi. Mon père habite tout au bout de la banlieue et prend le train de banlieue tous les matins. J'ai déjà vécu ça, et c'était incroyablement stressant et pénible de devoir revivre ça tous les jours : les trains étaient en retard, il y avait des retards, c'était bondé. Ça te mettait d'emblée de mauvaise humeur pour la journée de travail.
Le constat est simple : si quelqu’un est frustré et arrive en retard à une réunion, ou s’il est mécontent de son trajet quotidien, il ne voudra plus venir travailler dans vos locaux. Au contraire, il préférera travailler à distance ou chercher un emploi plus près de chez lui. Heureusement, il existe des technologies permettant de remédier à tous ces problèmes, et elles sont bel et bien mises en œuvre dans le monde du travail.
Cette technologie a-t-elle apporté d'autres avantages aux propriétaires et aux gestionnaires immobiliers ?
J'ai appris au fil du temps qu'il y a encore énormément de progrès à faire pour que les propriétaires et les équipes de gestion immobilière apprennent vraiment à connaître les personnes qui vivent dans leur immeuble. Avant ces dernières années, les propriétaires se limitaient à leurs interlocuteurs habituels ou à quelques représentants triés sur le volet. Ces personnes ne reflétaient probablement pas l’ensemble de la communauté des locataires en ce qui concerne leur rapport avec l’immeuble, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas et leurs projets concernant le renouvellement de leur bail.
Notre produit permet aux équipes d'être en contact direct avec chaque locataire de l'immeuble. Ce qui, bien sûr, si vous êtes le responsable financier au sommet de la hiérarchie, est très utile, car cela vous permet de savoir ce que les gens pensent de votre immeuble. Peut-être qu'ils apprécient vraiment la salle de sport, mais vous savez qu'ils détestent le café du rez-de-chaussée parce qu'il ne génère aucun chiffre d'affaires. Cela pourrait indiquer qu'il est temps d'envisager d'introduire quelque chose d'autre pour attirer les locataires et leur faire préférer votre immeuble à celui d'en face, dont le loyer est moins cher.
La technologie a vraiment joué un rôle crucial pour permettre aux équipes de découvrir une nouvelle perspective sur la façon dont les locataires pensent et ressentent les choses.
Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le fait de travailler chez HqO ?
Il existe une culture presque stéréotypée dans toutes les start-ups, où tout le monde a accès à des collations dans la cuisine et à une table de ping-pong. Mais tout cela ne garantit pas forcément un travail productif, une culture d’entreprise réussie ou une entreprise qui fonctionne réellement de manière efficace. Je pense que ce qui distingue HqO, c'est que nous avons tout cela, mais que nous disposons également d'une équipe incroyablement travailleuse, intelligente, déterminée et motivée. Il existe un engagement tacite selon lequel nous nous efforçons tous d'être meilleurs que nous-mêmes.
« Inside HqO » lève le voile et vous présente les personnes qui font de HqO le leader incontesté des technologies dédiées à l'expérience des locataires. Pour en savoir plus sur l'équipe « Customer Success » de HqO, cliquez ici. Si vous souhaitez rejoindre Gillian et l'équipe HqO, consultez toutes nos offres d'emploi actuelles ici.
