Nous nous y connaissons un peu en matière d'engagement des locataires. Nous savons également que la seule façon de garantir une expérience professionnelle réussie est d'assurer le succès de nos clients: les propriétaires et les équipes immobilières qui travaillent d’arrache-pied chaque jour pour améliorer leurs immeubles afin d’attirer des clients plus importants, de renforcer la fidélité et la notoriété de la marque, d’augmenter la valeur de leurs actifs et, au final, d’améliorer leur revenu net d’exploitation (NOI). Ainsi, le secret pour satisfaire les locataires va bien au-delà de la simple mise à disposition d’outils adaptés aux leaders du secteur : il s’agit de s’assurer qu’ils bénéficient du soutien nécessaire pour satisfaire leurs locataires et maintenir à jour les technologies immobilières.
Chez HqO, nous veillons à accompagner efficacement nos clients en combinant un système de Net Promoter Score (NPS) à un soutien continu — c'est pourquoi nous n'avons jamais perdu un seul client et que nous occupons la première place dans notre secteur. Voici ce que cela signifie pour les acteurs du secteur de l'immobilier d'entreprise (CRE).
Au fond, qu'est-ce que le NPS ?
Selon Qualtrics, « le Net Promoter Score (NPS) est la référence absolue en matière d’indicateurs d’expérience client ». Le NPS mesure la fidélité des clients à travers leur satisfaction. Développé en 2003 par Bain and Company, ce score repose sur une seule question utilisée par des millions d’entreprises pour suivre leurs performances en leur fournissant des informations sur la perception des clients : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous [nom de l'organisation/du produit/du service] à un ami ou à un collègue ? »
Les personnes interrogées attribuent ensuite une note comprise entre 0 et 10, ce qui permet de classer les clients dans l'une des trois catégories suivantes en fonction de leurs réponses : les promoteurs (les répondants ayant obtenu une note de 9 ou plus, ce qui indique une satisfaction née de la fidélité et de l'enthousiasme), les passifs (les répondants ayant obtenu une note de 7 ou 8, qui sont généralement satisfaits mais pas suffisamment engagés pour atteindre le niveau des promoteurs), ou les détracteurs (les répondants ayant obtenu une note comprise entre 0 et 6, qui sont mécontents et peu susceptibles de continuer à utiliser le service ou le produit en question).
Si tous les répondants sont des détracteurs, le score d’une entreprise pourrait descendre jusqu’à -100. À l’opposé, si tous les répondants sont des promoteurs, le score de l’entreprise pourrait atteindre 100. Bien que ces deux cas soient extrêmement rares, un «excellent» NPS varie selon le secteur d'activité et se situe généralement entre 50 et 80.
Bien qu’il soit principalement utilisé dans les secteurs de la santé, de l’hôtellerie, du voyage et du commerce de détail, HqO s’appuie sur l’indice NPS pour recueillir des retours d’expérience et évaluer la satisfaction actuelle de nos clients du secteur de l’immobilier d’entreprise — ainsi que pour nous assurer que nous mettons tout en œuvre pour les aider à offrir des expériences de travail enrichissantes à leurs clients. Pour ce faire, nous veillons à ne pas nous contenter de fournir un produit, mais à établir un véritable partenariat. Voici comment nous procédons.
Comment HqO assure son service client
L'une des raisons pour lesquelles notre score NPS est si élevé — et se situe systématiquement au-dessus de la moyenne du secteur — tient peut-être au fait que nous ne nous contentons pas d'évaluer la réussite de nos clients en leur posant simplement la question ; nous veillons également à ce qu'ils puissent offrir une expérience locataire de qualité en les soutenant grâce à une équipe entièrement dédiée d'experts en expérience locataire. Nous ne nous contentons pas d'aider les équipes immobilières à structurer leurs idées et à obtenir des résultats. Nous travaillons plutôt à leurs côtés à chaque étape du processus pour le rendre fluide et agréable.
Grâce à notre équipe « Customer Success » — qui se compose d’experts en réussite client, en assistance client et en expérience locataire —, nous nous concentrons sur le rôle spécifique de chaque client et ses besoins particuliers, et nous y accordons toute notre attention. Par exemple, un gestionnaire immobilier peut avoir des objectifs et des résultats différents de ceux d’un gestionnaire d’actifs. Notre travail consiste à nous plonger dans les subtilités de leurs responsabilités et à définir clairement pour eux une trajectoire vers la réussite. Cela implique notamment que nous devons fixer ces objectifs non seulement pour atteindre la stratégie de haut niveau (propriétaire), mais aussi pour atteindre les objectifs quotidiens au niveau de la propriété.
Nous ne nous contentons pas d'offrir un service client de base. Au contraire, chaque client peut bénéficier de notre approche axée sur la coordination, la stratégie, la gestion de projets et de processus, ainsi que de notre engagement à investir nos ressources pour comprendre véritablement son activité et lui permettre de mettre en avant la valeur de ses investissements de manière convaincante.
Créer de la valeur dans l'immobilier d'entreprise
Un score NPS élevé signifie que les clients sont satisfaits d’un produit ou d’un service en raison de sa fiabilité. Nous aimons attribuer cela à la capacité unique de notre équipe à produire des résultats. Notre approche réfléchie permet de différencier les portefeuilles dans un secteur de plus en plus concurrentiel grâce à plusieurs axes mesurables : créer des expériences exceptionnelles, du numérique au physique, pour les locataires ; unifier et rationaliser des systèmes technologiques disparates en une plateforme unique et facile à utiliser ; encourager une approche fondée sur les données pour les investissements en CapEx et OpEx ; établir des lignes de communication directes avec les locataires et les parties prenantes de l'immeuble ; et bien plus encore.
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