Cet article a été rédigé conjointement par Courtney Eastes, de HqO, et John Bosch, de l'équipe Customer Success.
Tout commence par une question simple : quelle est notre raison d'être en tant qu'entreprise ?
HqO développe des logiciels, mais s'agit-il là de notre raison d'être, ou simplement d'une de nos activités ? En fin de compte, nous souhaitons catalyser la transition d'un secteur axé sur l'immobilier vers un secteur axé sur l'expérience client. Nous souhaitons également permettre à chaque fonction traditionnelle du secteur de l'immobilier d'entreprise d'élargir son champ d'action, passant de la « gestion d'actifs » et de la « gestion immobilière » — qui concernent l'investissement dans un bâtiment — à l'« expérience des locataires », en mettant l'accent sur les personnes qui interagissent avec les bâtiments et y travaillent au quotidien. En agissant ainsi — et en offrant une expérience locative exceptionnelle —, nos clients du secteur immobilier pourront attirer des clients plus importants, renforcer la fidélité et la notoriété de leur marque, augmenter la valeur de leurs actifs et, au final, améliorer leur revenu net d'exploitation (NOI).
C'est pour cette raison que HqO s'efforce d'offrir une expérience client d'exception, afin que nos clients puissent, à leur tour, offrir une expérience locataire d'exception. Compte tenu de la multitude de facteurs à prendre en compte, comment aidons-nous concrètement nos clients à atteindre cet objectif ?
C'est en fait très simple. Pour la plupart des entreprises, le terme « résultats » n'est qu'un mot à la mode. Pour nous, c'est une science. Notre équipe dédiée à la réussite client a perfectionné ses compétences pour nous permettre de surmonter les obstacles du secteur et de résoudre les difficultés de nos clients mieux que quiconque. Comme nous l'avons laissé entendre, tous nos efforts partent de notre volonté de définir clairement les résultats commerciaux.
Qu'est-ce qu'un « résultat commercial » ?
« L'équipe [HqO] a su écouter nos besoins et comprend notre vision et notre culture. [..] Nous apprécions de travailler avec une équipe très proactive et nous nous réjouissons à l'idée d'une collaboration durable et fructueuse. »
— Michael Dekrmnjian, gestionnaire immobilier à l’Innovation and Design Building de Jamestown
Nous sommes conscients que la clé du succès réside dans la standardisation de la manière dont nous identifions les objectifs de nos clients et dont nous les atteignons. Les résultats nous permettent de décomposer des objectifs vagues en critères de réussite quantifiables, transformant ainsi n’importe quel scénario en une définition claire et chiffrée de la valeur apportée à nos clients. En bref : les résultats commerciaux nous aident à cerner la raison pour laquelle un client souhaite mettre en œuvre une technologie dédiée à l’expérience des locataires.
Comme on peut s'en douter, la définition d'objectifs implique de nombreux aspects, que nous prenons tous en compte dans notre réflexion. Voici les éléments qui composent un objectif réaliste et couronné de succès :
- Un but
- La valeur commerciale de la réalisation de cet objectif
- L'adhésion des parties prenantes à tous les niveaux de l'organisation
- Un processus défini d'un commun accord pour atteindre cet objectif, qui repose à la fois sur la mise en commun de nos meilleures pratiques issues de l'ensemble de notre entreprise et sur une connaissance approfondie des spécificités de chaque établissement et de chaque équipe avec lesquels nous travaillons.
Bien sûr, tous les objectifs ne sont pas clairement définis dès le départ, et tous les clients ne savent pas exactement ce qu’ils souhaitent accomplir. C’est pourquoi nous prenons le temps de nous asseoir avec eux et d’écouter leurs difficultés dès les premières étapes du processus de vente. Cela nous permet de recueillir minutieusement les informations nécessaires et de les traduire en résultats commerciaux adaptés à leurs besoins, ainsi que de les transformer en données pertinentes capables de démontrer la valeur ajoutée de notre solution.
S'appuyer sur une équipe dédiée
« HqO s’est révélé être un partenaire exceptionnel alors que nous continuons à dynamiser le quartier de la Willis Tower et à créer un environnement de travail de classe mondiale. Dès le tout début, HqO s’est montré disposé et désireux de nous écouter et de s’adapter à nos besoins. Cette approche s’est poursuivie tout au long des préparatifs précédant le lancement, grâce à l’ensemble de leur équipe, qui a fait preuve d’une grande cohésion et d’un esprit de collaboration afin de développer le meilleur produit et la meilleure expérience possible. Cette dynamique s’est poursuivie bien au-delà de notre lancement et s’est encore renforcée maintenant que nous recherchons et mettons en œuvre de nouvelles fonctionnalités, des rapports et des améliorations. HqO est un partenaire précieux qui nous aide à améliorer l’expérience de nos clients, et je me réjouis de poursuivre cette longue collaboration. »
— David Moore, vice-président senior chez EQ Office
L'autre avantage du processus de résultats commerciaux de HqO réside dans la puissance d'une équipe entièrement dédiée qui soutient chaque client. C'est une chose d'aider les clients à organiser leurs idées et de leur fournir des résultats, mais c'en est une autre de pouvoir travailler aux côtés de personnes capables de rendre le processus agréable malgré les obstacles qui peuvent se présenter en cours de route.
Grâce à notre équipe « Réussite client » — composée d’experts en réussite client, en assistance client et en expérience locataire —, nous nous concentrons sur le rôle spécifique de chaque client et ses besoins particuliers, et nous y accordons toute notre attention. Par exemple, un gestionnaire immobilier peut avoir des objectifs et des résultats différents de ceux d’un gestionnaire d’actifs. Notre travail consiste à nous plonger dans les subtilités de leurs responsabilités et à définir clairement pour eux une trajectoire vers la réussite. Cela implique que nous devons fixer ces objectifs non seulement pour atteindre la stratégie de haut niveau (propriétaire), mais aussi pour atteindre les objectifs quotidiens au niveau de la propriété.
Nous ne nous contentons pas de fournir un service client de base. Au contraire, chaque client peut tirer parti de l’importance que nous accordons à l’alignement, à la stratégie, à la gestion de projets et de processus, ainsi qu’à l’investissement de nos ressources pour véritablement comprendre son activité et lui permettre d’exprimer clairement la valeur de ses investissements.
L'intérêt de notre approche
Notre approche attentive envers nos clients peut créer de la valeur pour eux et leurs portefeuilles de multiples façons. Non seulement nous sommes en mesure de garantir une différenciation unique dans un secteur hautement concurrentiel grâce à nos solutions technologiques, mais nous pouvons également contribuer directement aux résultats suivants :
- Créer des expériences numériques et physiques exceptionnelles (et modernes) pour les locataires
- Regrouper et rationaliser diverses technologies destinées aux locataires au sein d'une plateforme unique et conviviale
- Améliorer la satisfaction globale des locataires
- Mise en place d'une approche fondée sur les données pour les investissements en capital (CapEx) et les dépenses d'exploitation (OpEx)
- Mettre en place un canal de communication direct avec tous les locataires
En effet, notre expertise a donné lieu à plusieurs projets pilotes marquants de notre Tenant Experience Platform auprès de certains de nos plus gros clients. Ces projets pilotes ont eu un tel impact — comme c'est le cas avec Hudson Pacific Properties — qu’après avoir pris conscience de la véritable valeur de notre technologie et vu nos solutions en action, les clients ont insisté pour que nous mettions en œuvre la version complète de notre système d'exploitation de bout en bout dans leurs immeubles. Grâce à notre plateforme, ils continuent désormais à offrir à leurs locataires des expériences et des services exceptionnels sur leur lieu de travail.
N'oubliez pas que c'est précisément notre objectif ultime chez HqO : offrir une expérience client d'exception afin que nos clients puissent, à leur tour, offrir une expérience locataire d'exception.
Pour que cela compte
En fin de compte, c'est très simple : chez HqO, nous recrutons des collaborateurs exceptionnels qui prennent le temps de s'assurer que nos équipes apportent une réelle valeur ajoutée à nos clients, ce qui permet ensuite à ces derniers de créer des expériences modernes et captivantes au sein de leurs portefeuilles. Non seulement les clients de HqO peuvent compter sur le soutien d'une équipe entière dédiée à leur réussite, mais ils bénéficient également de l'ensemble des ressources de notre entreprise pour garantir la réalisation de leurs objectifs commerciaux.
Alors que le secteur de l'immobilier commercial ne cesse d'évoluer et que de nouveaux besoins apparaissent sur le marché, ce souci du détail et ce niveau d'accompagnement client seront essentiels à la réussite de tout portefeuille. Pour en savoir plus sur notre équipe et notre système de gestion, consultez nos témoignages de nos clients dès aujourd'hui.
