Aperçu
Lieu
New York
Superficie du bien immobilier
4,4 millions de pieds carrés
Type de client
Fournisseur / Partenaire
Tout comme la pandémie de COVID-19 a profondément bouleversé le monde du travail et les conditions de travail, elle a également eu des répercussions sur le secteur de l'alimentation et des boissons. La manière dont les clients choisissent et achètent auprès des restaurants et des commerces de proximité a radicalement changé, avec 60 % des consommateurs commandant désormais des plats à livrer ou à emporter au moins une fois par semaine. De ce fait, les commandes à emporter devraient représenter 21 % du chiffre d'affaires du secteur de la restauration d'ici 2025.
Cette évolution des habitudes de consommation s'inscrit dans une tendance plus large du secteur agroalimentaire : l'accélération des stratégies numériques. En se tournant vers le numérique, les restaurants et les détaillants ont la possibilité non seulement d’élargir leur clientèle en touchant les travailleurs hybrides, où qu’ils se trouvent, mais aussi d’optimiser et de personnaliser leurs activités pour fidéliser leur clientèle. C’est le cas de la chaîne de restaurants de renommée mondiale DMK Restaurants, qui s’efforce de créer des expériences émouvantes en identifiant les besoins uniques de chaque client afin d’adapter ses services et ses offres de restauration axés sur l’hospitalité. En tant que prestataire, elle a collaboré avec HqO et l’équipe de gestion immobilière du PENN District pour renforcer son impact et parvenir à un succès mutuellement bénéfique au PENN 1, un gratte-ciel de bureaux emblématique de New York.
PENN 1
PENN 1, détenu et géré par Vornado Realty Trust, fait partie d’un campus interconnecté de 406 000 m² situé dans le quartier The PENN District. Le campus a été réaménagé pour s'adapter aux besoins du travail de demain et comprend : de nouveaux halls d'entrée spectaculaires entourés de places paysagées ; des restaurants à service complet avec bars à cocktails et salles à manger privées ; des commerces supplémentaires tels que des cafés, des espaces de restauration à emporter soigneusement sélectionnés et des restaurants fast-casual ; un grand escalier social et des gradins ; une bibliothèque pour les locataires ; des salons de travail ; ainsi qu'une salle de réunion pouvant accueillir 280 personnes pour les présentations des locataires, les lancements de produits et les événements. Le campus intègre également WorkLife, l’écosystème d’équipements de Vornado axé sur l’hospitalité et destiné aux locataires, qui favorise à la fois la productivité au travail et le bien-être personnel — ce qui en fait un partenaire naturel pour l’engagement fort de DMK Restaurant en faveur d’expériences gastronomiques accueillantes.
La vision
Avant de s'associer à HqO, DMK Restaurants recherchait une solution économique pour réduire les délais de traitement et tisser des liens avec la communauté locale. En optimisant ses services, la chaîne de restaurants pourrait se concentrer sur ses marques et sur l'expérience client qu'elle propose. Cela permettrait ainsi à ses équipes en contact direct avec la clientèle de consacrer davantage de temps à interagir avec les clients et à améliorer leur expérience.
« Chaque lieu de travail possède sa propre culture, c’est pourquoi nous utilisons la technologie pour adapter l’expérience aux attentes de nos collaborateurs. Par exemple, alors qu’un salarié américain moyen consacre environ 12 minutes à son déjeuner, il existe d’autres cultures d’entreprise qui intègrent davantage la restauration et l’accueil dans la journée de travail. Dans les deux cas, nous avons à cœur de surprendre agréablement ces deux groupes, ainsi que tous les autres ! »
— David Morton, propriétaire de DMK Restaurants
« Nous sommes très fiers de la pile technologique de pointe que nous avons mise au point pour offrir une expérience fluide. HqO est l'un des meilleurs outils dont nous disposons pour y parvenir. Outre son caractère intuitif et convivial, la plateforme HqO est également le meilleur outil dont nous disposons pour communiquer avec les communautés d'immeubles, leur proposer des avantages exclusifs et entretenir une relation avec elles. »
— David Morton, propriétaire de DMK Restaurants
La technologie au service de l'hospitalité
DMK Restaurants a organisé plusieurs événements et proposé divers services via l'application HqO afin d'améliorer l'expérience au travail et de tisser des liens solides avec les personnes vivant dans le quartier The PENN District et ses environs. En novembre, l'entreprise a lancé « Office Hours », un café proposant des plats à emporter situé dans le hall du PENN 1. L'application du bâtiment PENN propose actuellement un menu exclusif à prix locataires à tous les utilisateurs de l'application, et permet à chacun de commander à l'avance ou de programmer un retrait en fonction de ses besoins. Le même mois, les entreprises ont également collaboré sur le CSA Farm Box, un panier de produits fermiers à commander à l'avance que les utilisateurs de l'application peuvent commander pour un retrait la semaine suivante. Plus récemment, HqO et DMK Restaurants prévoient d'étendre ces fonctionnalités existantes en lançant une expérience de restauration entièrement intégrée — comprenant la réservation de ressources — afin de permettre aux utilisateurs de réserver un service de restauration via Office Hours.
Les résultats
Les restaurants DMK ont atteint leurs objectifs en matière d'engagement auprès de la communauté du quartier PENN grâce à des technologies d'expérience en milieu de travail. De plus, leurs efforts et leurs programmes innovants leur ont valu des retours positifs de la part de la clientèle.
Parmi les victoires notables, on peut citer :
- La possibilité de passer commande, de consulter les offres spéciales du mois et de bénéficier d'avantages réservés aux locataires a fait de HqO un outil très apprécié des locataires du PENN District et des clients de DMK
- Depuis le lancement d'Office Hours, HqO a généré un total de 2 871,55 $ de ventes et enregistré 344 commandes via l'application seule
- Au cours de ses quatre premières semaines d'existence, l'application Office Hours a enregistré près de 100 commandes passées par des clients, avec un taux de fidélisation de 86 %.
- La semaine du lancement d'Office Hours, le restaurant a enregistré son record de ventes via l'application et a reçu le plus grand nombre de commandes en une seule journée
- « Office Hours » reste le fournisseur le plus vendu de HqO sur l'ensemble de la plateforme
« La plateforme HqO est extrêmement simple d'utilisation et ne coûte rien à DMK Restaurants en tant que fournisseur. Chaque fois que nous avons identifié des possibilités d'ajouter de nouvelles fonctionnalités ou d'optimiser le système, HqO s'est montré très disposé à collaborer avec nous pour mettre en place ces solutions. »
— David Morton, propriétaire de DMK Restaurants
Un avenir accueillant
DMK Restaurants poursuit son partenariat avec HqO et propose de nouvelles offres attrayantes à la communauté du PENN District. Parmi celles-ci figure le lancement d’un grand restaurant avec service à table baptisé The Landing, qui permet aux utilisateurs de l’application de réserver en avant-première, de commander à l’avance et de programmer des retraits. The Landing propose également une option de restauration sur place facilitée par le numérique, accessible depuis son espace en terrasse. Les clients du restaurant peuvent scanner un code QR, afficher le menu de leur emplacement, commander et payer via l'application, puis se faire livrer leur commande en toute simplicité à leur emplacement sur le balcon. De plus, HqO aide également The Landing à faciliter le service traiteur grâce à l'interface haut de gamme de l'application, afin de renforcer la marque The PENN District et d'offrir une expérience culinaire véritablement accueillante.