L'avènement d'une « nouvelle normalité » – un changement radical dans notre façon de mener notre vie quotidienne et dans la manière dont les secteurs d'activité réorganisent leurs pratiques – n'a rien d'exceptionnel. En réalité, l'émergence d'une nouvelle normalité de temps à autre est, disons, tout à fait normale. Parfois, cette nouvelle normalité est une réponse à un défi universel et profond. D'autres fois, les causes et les conséquences sont plus limitées en termes de portée, d'ampleur ou d'omniprésence.
Il ne fait aucun doute que nous sommes entrés dans une nouvelle « nouvelle normalité » extraordinaire, alors que nous adaptons nos activités professionnelles, sociales et de loisirs aux réalités de la pandémie mondiale de COVID-19, une menace pour nos vies et nos moyens de subsistance d’une ampleur et d’une portée que l’on ne pouvait qu’imaginer il y a encore quelques mois à peine. La manière dont nous nous déplaçons, mangeons, faisons nos achats, nous détendons et travaillons a été profondément bouleversée par rapport à ce dont nous nous souvenons de notre vie d’avant. Le secteur de l’immobilier commercial, à l’instar des entreprises de tous les secteurs de l’économie, a dû s’adapter à la mise en place de contrôles sanitaires et de sécurité, de protocoles de distanciation physique, de procédures de désinfection, d’exigences en matière d’équipements de protection individuelle et de la mise en place de restrictions de capacité dans les espaces communs et loués, pour commencer.
Ce qui caractérise ces « nouvelles normalités », c’est la façon dont elles finissent inévitablement par s’intégrer à notre quotidien. Une nouvelle réalité s’est soudainement imposée à nous en septembre 2001, lorsque la sûreté et la sécurité publiques, qui ont toujours été une préoccupation universelle, sont passées du second plan au rang de priorité absolue, non seulement dans les aéroports, mais aussi dans les immeubles de bureaux et les bâtiments administratifs, ainsi que dans les lieux de rassemblement public tels que les stades et les arènes. Une tendance s’est dessinée dans la manière dont nous avons fait face à une nouvelle normalité indésirable pendant les jours sombres et incertains qui ont suivi le 11 septembre, une tendance que nous avons revue après d’autres catastrophes, naturelles ou d’origine humaine, et que nous pouvons déjà observer se dérouler à l’ère de la COVID-19. Il est à la fois instructif et normatif d’envisager le retour des employés dans nos bâtiments à la lumière de la manière dont nous avons géré les nouvelles normalités les plus perturbatrices par le passé.
Étape 1 : Aversion au risque
Comme nous sommes naturellement inquiets face à des phénomènes inhabituels et difficiles sur lesquels nous n'avons que peu ou pas de contrôle, nous réagissons, après une catastrophe perturbatrice, par une réticence à prendre les risques perçus liés à la reprise de nos habitudes. Selon le Bureau des statistiques des transports, un nombre record de 65,4 millions de passagers ont pris l'avion sur des vols commerciaux en août 2001, le mois précédant le 11 septembre. Il a fallu près de trois ans pour que le secteur aérien parvienne à surmonter suffisamment la réticence des passagers à reprendre l'avion en nombre comparable. Un an plus tard, en juillet 2005, les compagnies aériennes ont établi de nouveaux records de fréquentation.
Une fois que l'événement à l'origine de la crise est passé, l'aversion au risque commence à s'estomper. La crise du COVID-19 restera bien sûr unique en raison de sa durée. Nous sommes toujours en pleine pandémie, sans date précise pour sa résolution définitive. En attendant, les entreprises ont repris leurs activités et les employés ont repris le travail, certains sur leur lieu de travail et d'autres à distance. Ceux qui sont retournés sur leur lieu de travail, à ce stade, non seulement veulent voir les changements que nous mettons en place pour protéger leur santé et leur sécurité, mais ils l’exigent. Plus nous communiquerons et démontrerons les mesures que nous mettons en place, moins nos locataires seront réticents à prendre des risques. Pour ceux qui sont les plus réticents à retourner au bureau, il est d’autant plus important de surmonter leur peur et leur appréhension grâce à des garanties écrites et concrètes dès leur toute première visite.
Étape 2 : Assimilation
Notre réticence à reprendre nos anciennes routines et activités est souvent renforcée par les désagréments qui accompagnent si souvent la réponse à une menace qui bouscule les normes. Lorsque je suis rentré aux États-Unis depuis l’Europe après la levée des restrictions sur les vols internationaux, une semaine après le 11 septembre, j’ai dû attendre plus de quatre heures pour m’enregistrer à l’aéroport. Tous mes bagages, enregistrés et en cabine, ont été inspectés minutieusement et de manière intrusive à la main avant même que je puisse m'approcher du comptoir d'enregistrement. Rentrer chez moi n'était pas un choix, mais une nécessité. J'ai donc enduré avec nervosité les procédures de sécurité renforcées et le vol de retour angoissant de 9 heures depuis Stockholm. Une fois à terre, j'étais non seulement extrêmement soulagé, mais aussi reconnaissant envers la compagnie aérienne pour l'importance qu'elle accordait à la sécurité et, en fin de compte, à mon confort mental et émotionnel lors de ce tout premier vol après la catastrophe. Si les choses s'étaient passées autrement, il m'aurait fallu beaucoup plus de temps avant de souhaiter reprendre l'avion. Au cours de cette période, j’ai accepté les contrôles de sécurité supplémentaires avant chacun de mes vols, car cela me donnait davantage confiance dans le fait que j’entrais dans un environnement sûr. C’était sans doute la fois où je me suis sentie le plus en sécurité dans un avion.
Il ne fait aucun doute que les mesures sanitaires que nous devons mettre en place pendant la pandémie sont source de désagréments pour les locataires et les visiteurs, et qu'elles constituent un frein pour nos équipes. Pour l'instant, la plupart des locataires attendent de nous que nous prenions ces mesures et apprécient les efforts que nous déployons pour assurer leur sécurité. Expliquez-leur ce que vous faites et pourquoi vous le faites : non seulement ils vous en seront reconnaissants, mais cela contribuera également à réduire leur sentiment de risque.
Étape 3 : Réétalonnage
Dans cette reprise immédiate de la vie sous la « nouvelle normalité », les gens font généralement preuve de résilience, de compréhension et d’acceptation face aux désagréments mis en place pour assurer leur sécurité. La patience, cependant, a une durée de vie qui varie d’une personne à l’autre. Une attente de trois ou quatre heures pour passer les contrôles de sécurité et embarquer dans un avion était supportable au lendemain du 11 septembre. Quelques mois plus tard, cela serait devenu tout sauf tolérable, et les temps d’attente pour passer les contrôles de sécurité dans les aéroports — et dans les immeubles de bureaux — sont désormais raisonnablement courts et très efficaces, sans pour autant perdre de leur importance. Nous adaptons nos attentes envers les entreprises et les organisations pour lesquelles nous travaillons, et même envers le gouvernement chargé de protéger notre bien-être, à mesure que la nouvelle normalité s’installe. Nous réévaluons le niveau de désagrément que nous sommes prêts à accepter, et avec le temps, nous espérons un rétablissement total ou partiel de notre confort. À mesure que la pandémie évolue, nos immeubles devront continuellement trouver des moyens nouveaux, meilleurs et plus efficaces d’offrir un environnement sûr, sécurisé et sain, en s’attachant à rendre les nouveaux points de friction bien moins pénibles. La communication sera essentielle pour mettre en place de nouvelles procédures et gérer les attentes des locataires, grâce à l’application HqO et aux autres canaux de communication de l’immeuble.
Étape 4 : Intégration
Une fois que la « nouvelle normalité » s’est intégrée à nos vies, elle n’a plus rien de nouveau : elle devient tout simplement la norme. Depuis près de deux décennies, depuis le 11 septembre, nous avons accepté des changements logistiques tels que le renforcement des mesures de sécurité dans nos déplacements quotidiens et notre environnement de travail. Ils font désormais partie de notre routine, ils sont une composante incontournable de notre quotidien. Lorsque la sécurité semble relâchée ou absente, nous le remarquons et nous nous demandons même si quelqu’un veille sur nous.
Les procédures de santé et de sécurité finiront par s'intégrer naturellement dans le quotidien de nos locataires et de notre équipe, tout comme les programmes TSA Pre-Clear, CLEAR et Global Entry ont facilité nos déplacements en toute sécurité dans les aéroports. Au fil du temps, ces mesures deviendront plus efficaces, plus performantes et moins envahissantes. Lorsque le vaccin aura été mis au point et que la population aura été vaccinée, nous pourrons peut-être assouplir certaines des exigences de sécurité les plus strictes mises en place aujourd’hui. Mais je ne serais pas du tout surpris si les contrôles de température et autres mesures sanitaires devenaient aussi omniprésents et normaux que l’utilisation de la technologie sans contact pour accéder à un ascenseur. Les gens continueront de tomber malades pour diverses raisons, et nous serons tous un peu plus réticents à côtoyer des collègues qui toussent et qui pourraient être atteints d’une infection virale ou bactérienne, même s’il ne s’agit pas de la COVID-19. Mais faire preuve de vigilance et protéger la santé de nos locataires pourrait bien devenir tout à fait normal dans les années à venir.
Frank Supovitz, concepteur d'expériences, producteur, organisateur d'événements et auteur primé, a joué un rôle de premier plan dans le succès d'événements de renommée mondiale tels que le Super Bowl, l'Indy 500 et le South Street Seaport à New York. Reconnu comme un leader d'opinion mondial dans les domaines du sport, du divertissement et de la gestion des installations, il apporte plus de trente ans d'expertise à l'équipe HQO en tant que consultant senior pour l'expérience des locataires. Contactez HQO pour que notre équipe Tenant Experience se mette à votre service.
