L'image d'une boule de neige qui, en descendant la pente, prend de la vitesse et ne cesse de grossir est l'un des symboles les plus universellement compris de la force : une fois lancée, elle continue de grandir, portée par un élan puissant, implacable et imparable qui lui est propre. Une sphère de glace apparemment insignifiante, façonnée à la main, peut commencer son parcours sans prétention, gagnant en diamètre et en énergie à mesure qu’elle descend une pente enneigée. Elle peut ralentir ou changer de trajectoire en s’adaptant docilement à son environnement, perdant de la matière lorsqu’elle ricoche sur les obstacles qui se dressent sur son chemin. Ou bien elle connaît une fin abrupte, enneigée et spectaculaire, causant des dégâts et se désintégrant lorsqu’elle rencontre une masse irrésistible plus grande qu’elle.
L'expérience des locataires, élément central de la réussite dans le secteur de l'immobilier commercial, s'apparente beaucoup à cette boule de neige. En tant que gestionnaires d'immeubles, nous pouvons, de manière consciente et stratégique, tracer la meilleure voie pour créer et maintenir un environnement exceptionnel, ou bien nous pouvons nous effacer et laisser l'inertie et la gravité tracer un chemin arbitraire et aléatoire, laissant les flocons tomber là où bon leur semble.
L'expérience locataire est un système complexe composé de nombreux éléments divers, mais nous allons simplifier la mise en place de votre « effet boule de neige » en nous appuyant sur quatre ingrédients clés : le bien immobilier, les personnes, les processus et proptech. Le premier — proposer un bien immobilier physiquement attrayant, bien conçu et bien entretenu — — est depuis longtemps un gage de réussite bien établi dans le secteur de l’immobilier commercial. C’est également là que l’on dépense le plus d’argent, qu’il s’agisse d’améliorations des infrastructures, d’aménagement paysager, d’installations artistiques, de services publics, de fournitures ou de décorations saisonnières.
Mais aussi magnifique que soit le cadre, un bâtiment n'est qu'une coquille vide sans les personnes qui y travaillent et l’exploitent au quotidien. L’ambiance qui règne entre votre bien immobilier et les locataires dépend fortement des personnes qu’ils rencontrent au cours de leur journée de travail, qu’il s’agisse de vos propres employés ou de prestataires externes. Aux yeux des locataires, ils font tous partie de la même équipe et sont les ambassadeurs les plus visibles et les plus accessibles de notre marque. Il est plus essentiel que jamais de veiller à ce que votre équipe comprenne les attentes de la direction de l’immeuble, qu’elle reçoive des instructions claires et qu’elle mesure pleinement l’importance de son rôle pour le succès continu de votre entreprise. En insufflant à votre équipe un sentiment d’utilité et de fierté envers son lieu de travail, vous pouvez inciter nos locataires à éprouver les mêmes sentiments à l’égard de votre immeuble.
En plus d'offrir une ambiance exceptionnelle à nos locataires et à leurs invités, votre équipe chargée de l'immeuble est également responsable de la gestion fluide et efficace processus au sein de votre établissement. Elle coordonne les mesures de sécurité pour protéger les locataires, veille à ce que l’environnement soit visiblement propre et sain, et assure l’entretien des installations. Chacune de ces fonctions contribue à donner l’image d’un immeuble qui place les intérêts des locataires au-dessus de tout.
Le dernier élément de votre « effet boule de neige » en matière d'expérience locataire est la proptech, c'est-à-dire les plateformes numériques qui servent à la fois l'équipe et les locataires, en fournissant des outils de productivité qui simplifient et accélèrent le flux de travail, ainsi qu'un accès centralisé aux services, informations, commodités et contenus qui contribuent à la qualité de la journée de travail. Une application immobilière personnalisée et bien conçue constitue un canal de distribution supplémentaire pour offrir une expérience client positive, apporter de la valeur ajoutée et entretenir une relation directe avec le locataire, même lorsqu'il n'est pas physiquement présent dans vos bureaux.
Maintenant que votre « boule de neige » de l'expérience locataire est solidement constituée de ces quatre éléments — le bien immobilier, les personnes, les processus et la proptech —, elle entame sa descente. Chaque interaction positive avec le locataire contribue à sa croissance, à son élan et à sa pérennité. Chaque composante apporte sa contribution. Une attention constante et sans relâche portée à l’expérience du service client ajoute couche après couche de substance à la boule de neige et une énergie déterminée à son parcours. La trajectoire ralentit, mais ne s’arrête pas, lorsque le locataire ne travaille pas physiquement dans le bâtiment. Ce qui la maintient en mouvement, c’est l’expérience offerte par votre application immobilière personnalisée, qui fournit une connexion, des fonctionnalités à valeur ajoutée et du contenu toute la journée, tous les jours.
De temps à autre, votre boule de neige rencontre des difficultés : un obstacle ou un défi qui compromet votre réussite, ou encore un échec pur et simple à offrir une expérience client de premier ordre via l’un de ces quatre canaux. Si votre boule de neige a accumulé suffisamment de couches d’expériences positives, vous risquez certes de perdre un peu de votre masse et de votre élan, mais vous pouvez vous remettre sur les rails pour reconstruire la fidélité et la confiance de vos locataires, que vous avez tant peiné à gagner. Cependant, vous devez continuer à enrichir ces expériences positives chaque jour, de manière cohérente et consciencieuse, afin que, lorsque vous rencontrerez un obstacle encore plus important, ce soit lui qui cède et que votre boule de neige d'expérience client retrouve son énergie et reprenne son élan. Chaque jour offre de multiples occasions d'enrichir la profondeur de l'expérience. Ne cessez jamais de rouler.
Frank Supovitz, concepteur d’expériences, producteur, organisateur d’événements et auteur primé, a joué un rôle de premier plan dans le succès d’événements de renommée mondiale tels que le Super Bowl, l’Indy 500 et le South Street Seaport à New York. Leader d’opinion mondialement reconnu dans les domaines du sport, du divertissement et de la gestion des installations, il apporte plus de trente ans d’expertise à l’équipe HQO en tant que consultant senior pour l’expérience des locataires. Contactez HQO pour que notre équipe Tenant Experience se mette à votre service.
