Sarah Wright
Responsable de la réussite client, HqO
En tant que responsable de la réussite client, Sarah apporte un soutien continu aux clients de HqO afin de s'assurer qu'ils disposent des outils et de la stratégie opérationnelle nécessaires pour atteindre leurs objectifs en matière d'expérience sur le lieu de travail. Avant de rejoindre HqO, Sarah a occupé divers postes en contact direct avec la clientèle dans le secteur des technologies financières. Elle travaille au sein de l'entreprise depuis plus d'un an et demi.
Merci de te joindre à nous, Sarah ! Pourrais-tu commencer par nous décrire ton rôle ici, chez HqO ? Et, dans le même ordre d'idées, à quoi ressemble généralement ta journée ?
Tout à fait ! Je travaille en tant que responsable de la réussite client (ou CSM) et je suis chez HqO depuis plus d’un an et demi. Pour être honnête, l’une des raisons pour lesquelles j’apprécie mon poste, c’est que mon quotidien varie considérablement : il n’y a pas deux jours qui se ressemblent. Au quotidien, mon emploi du temps est rempli d’une combinaison de sessions stratégiques et de formation avec les clients, de la préparation et de la mise en œuvre de nouvelles versions technologiques, de la formation des clients et de toute une série d’autres activités axées sur la clientèle.
En tant que membre de l'équipe chargée de la réussite client, j'ai la chance unique d'accompagner nos clients à chaque étape de leur parcours avec HqO. De la phase d'avant-vente à la mise en œuvre, en passant par le développement de l'engagement, nous sommes présents à chaque étape ! Les membres de notre équipe sont des experts dans la création d'expériences professionnelles de premier ordre, et nous sommes fiers de l'attention que nous accordons à nos clients. Nous nous efforçons sans relâche de fournir une technologie de pointe et une expérience sur le lieu de travail capables de répondre aux attentes de nos clients, voire de les dépasser.
Chaque jour, nous nous efforçons d'offrir des conseils continus sur les meilleures pratiques en matière d'expérience sur le lieu de travail afin de garantir que nos clients atteignentles résultats escomptésgrâce aux produits et services de HqO. Pour y parvenir, nous nous appuyons sur les retours d'expérience, les fonctionnalités natives, les intégrations tierces et de nombreuses autres fonctionnalités.
Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur la manière dont vous gérez les commentaires des clients et des utilisateurs finaux ?
Le service de réussite client est intéressant car, pour de nombreux clients, nous incarnons les produits et services d'une entreprise, ce qui signifie que nous recevons beaucoup de retours. En général, ces retours proviennent de deux groupes distincts de parties prenantes : d'une part, les utilisateurs finaux de nos applications, et d'autre part, nos clients.
En matière de retours clients, ceux-ci prennent généralement la forme de demandes de fonctionnalités et d'idées pour les futures versions du produit. Ce type de retour est extrêmement important pour nous, car il nous aide à définir notre feuille de route interne et à comprendre les raisons qui motivent les priorités de nos clients. Chaque fois qu'un nouveau commentaire est reçu, l'équipe chargée de la réussite client veille à ce qu'il soit examiné par les équipes concernées et qu'une réponse y soit apportée dans les meilleurs délais. Nous comprenons que chaque client a des cas d'utilisation spécifiques et le fait de pouvoir fournir un retour d'information direct aide les deux parties à garantir une réussite mutuelle tout au long du partenariat.
Les retours que nous recevons des utilisateurs finaux de l'application sont généralement recueillis via notre système de messagerie d'assistance intégré à l'application ou par le biais d'enquêtes. S'il s'agit d'une question ou d'un commentaire concernant leur lieu de travail, celui-ci est transmis à notre service client principal afin d'obtenir des précisions. Si le retour porte sur l'application et ses fonctionnalités, nos équipes chargées de la réussite client et de l'assistance se chargent d'apporter une réponse à l'utilisateur. Que ce soit pour les clients ou les utilisateurs finaux, la solution peut varier en fonction de la nature des commentaires, mais quel que soit le canal par lequel nous les recueillons, ils contribuent grandement à soutenir la progression de HqO dans nos efforts pour offrir la meilleure expérience de travail possible à tous les participants.
Je sais que nos clients reçoivent également des retours sur leur lieu de travail via l'application HqO. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur le fonctionnement de ce système ? Et d'après votre expérience, quelle est la valeur de ces retours ?
Tout à fait ! Lorsqu’il s’agit d’aider nos clients à atteindre leurs objectifs, les retours d’expérience jouent souvent un rôle prépondérant dans la prise de décisions stratégiques concernant leur environnement de travail. Bien que nos clients recueillent différents types de retours, nous constatons fréquemment qu’ils utilisent l’outil de satisfaction des locataires (également appelé TSAT) de HqO ainsi que notre fonctionnalité d’enquêtes de micro-feedback pour créer des boucles de feedback continues avec leurs utilisateurs finaux. Ces boucles de feedback s'appuient d'abord sur le processus TSAT de HqO pour extraire des analyses sur le sentiment des locataires ou des employés, identifier les domaines à améliorer par rapport aux points de forte satisfaction, et permettre à nos clients de prendre des mesures pour s'assurer qu'ils répondent de manière adéquate aux besoins spécifiques de leur parc locatif.
À partir de là, nous recommandons de mettre en place des micro-enquêtes de satisfaction régulières afin d’évaluer l’efficacité de la solution choisie. Ces enquêtes personnalisables permettent aux clients de recueillir des commentaires sur tous les aspects de leur lieu de travail.
J'ai remarqué dans ce secteur que, dans de nombreux cas, les propriétaires immobiliers commerciaux et les employeurs ont tendance à adopter un mode de communication à sens unique avec leurs locataires ou leurs employés. Or, nous avons constaté que cela peut finalement conduire à une prise de décision réactive, fondée sur peu ou pas de données, et à une utilisation moins efficace du budget.
L'intérêt de disposer d'un outil permettant de recueillir régulièrement des retours d'expérience réside dans la capacité des clients à obtenir des informations en temps réel, ce qui leur permet d'optimiser leurs investissements dans l'environnement de travail et de mieux cerner le sentiment des employés et/ou des locataires. Les enquêtes TSAT et les micro-enquêtes de satisfaction permettent aux clients d'adopter une approche proactive dans leur prise de décision, ce qui leur offre, au final, une meilleure compréhension des éléments essentiels et un aperçu des facteurs favorisant la fidélisation.
On dirait que vous collaborez avec plusieurs équipes ici chez HqO. Y a-t-ilune équipe ou un service avec lequel vous collaborez le plus ?
Je ne pense pas pouvoir me limiter à une seule équipe en particulier ! Travailler dans le domaine de la réussite client me permet de collaborer avec tous les services tout au long des différentes étapes du parcours client avec HqO. Par exemple, l’équipe de réussite client travaille en étroite collaboration avec nos équipes d’ingénierie, de produit et de conception lorsqu’il s’agit de nouvelles fonctionnalités et de lancements d’applications. Ce type de collaboration est extrêmement utile pour quelqu’un qui occupe un poste en contact avec la clientèle, car cela nous permet de partager nos connaissances techniques avec nos clients et de faire valoir leurs retours et leurs demandes de fonctionnalités en interne.
Outre les équipes d'ingénierie, de produit et de conception, nous travaillons également en étroite collaboration avec les équipes de mise en œuvre et de vente. Avec l'équipe commerciale, nous travaillons main dans la main pour renforcer la relation client et promouvoir HqO au sein du secteur dans son ensemble. Quant à notre collaboration avec l'équipe de mise en œuvre, nous nous efforçons de l'accompagner tout au long du processus, de l'achat à la mise en service, et d'organiser l'intégration de nouvelles fonctionnalités au sein de l'application du client. La collaboration entre toutes ces équipes est essentielle pour permettre au service Customer Success d'apporter de la valeur à nos clients et de répondre plus efficacement à leurs besoins.
Vous avez une grande expérience de la collaboration avec divers acteurs du secteur. Selon vous, comment la technologie va-t-elle transformer ou influencer l'avenir de l'immobilier commercial ?
L'un des aspects que je préfère dans mon travail en contact avec la clientèle, c'est que j'ai l'occasion d'échanger avec divers acteurs du secteur, et chacun d'entre eux a sans doute un point de vue différent sur l'avenir de l'immobilier d'entreprise et des technologies associées. Cela dit, il est évident que les nouvelles technologies sont en train de transformer radicalement le paysage de l'immobilier d'entreprise. Dans ce secteur particulier, la technologie immobilière (proptech) concrétise un certain nombre de concepts passionnants qui relevaient auparavant de la pure spéculation. L'intégration de technologies de pointe dans leurs opérations quotidiennes permet aux entreprises de l'immobilier commercial de tirer parti d'une efficacité opérationnelle accrue, de réductions de coûts et de facteurs favorisant la fidélisation.
En ce qui concerne HqO et notre technologie, je pense que l’un des aspects les plus intéressants réside dans le pont que nous parvenons à établir entre les expériences numériques et physiques. Bien sûr, historiquement, ces deux sphères étaient considérées comme distinctes, mais la pandémie a véritablement contraint chacun à repenser sa manière d’interagir avec son lieu de travail. Cette remise en question du bureau moderne a donné un coup de fouet au développement de la proptech, les employés et les locataires commençant à exiger des offres de base plus sophistiquées. Globalement, ce que je constate, c’est qu’un nombre immense d’acteurs de l’immobilier commercial reconnaissent qu’avec l’essor du travail hybride, il faut établir une sorte de passerelle entre le numérique et le physique. C’est là qu’HqO entre en jeu. Notre produit est capable de combler le fossé entre les travailleurs et leur lieu de travail.
Qu'est-ce qui te plaît le plus dans ton travail chez HqO ?
Je dirais que c'est la culture d'entreprise. La culture d'entreprise était extrêmement importante pour moi lorsque je cherchais un nouveau poste, et j'ai tout de suite senti, dès les entretiens, que HqO avait une culture solide, fondée sur des valeurs. Les valeurs incarnées par les collaborateurs de HqO transparaissent dans tout ce que nous faisons : de la manière dont nous interagissons entre nous et avec nos clients jusqu'aux produits que nous commercialisons. Travailler au sein d'une entreprise dotée d'une culture d'entreprise aussi positive m'a apporté une motivation sans faille, m'a permis de collaborer aux côtés d'experts dans notre domaine et m'a soutenu dans mon évolution professionnelle.
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