Joseph Pine, auteur, conférencier et consultant en gestion de renommée internationale, insiste depuis longtemps sur l’importance des expériences enrichissantes. D’ailleurs, lui et son partenaire ont récemment réédité leur best-seller de 1999, The Experience Economy, , consacré à ce sujet précis.
Le livre démontre que les biens et les services ne suffisent plus aux consommateurs : les entreprises doivent proposer des expériences mémorables et qui interpellent chaque client de manière intrinsèquement personnelle. Nous avons pu observer ce phénomène dans le contexte actuel, où les consommateurs de tous horizons sont impatients de profiter d’expériences qui leur étaient peut-être inaccessibles pendant les restrictions liées au confinement.
Dans l'épisode de cette semaine de The Let’s Go Show, Chase et Joe reviennent sur notre économie de l’expérience actuelle, en analysant pourquoi les expériences sont indispensables aux entreprises, le rôle que joue la technologie dans ces expériences, et comment tout cela se traduit dans le monde post-pandémique dans lequel nous vivons aujourd’hui.
Joe commence par une leçon sur la différenciation axée sur Starbucks. L'entreprise a notamment constaté qu'en associant une tasse de café à une certaine ambiance, elle parvenait à retenir ses clients pendant plusieurs heures d'affilée. Contrairement à la sandwicherie du coin, cette expérience a permis à Starbucks de facturer plusieurs dollars de plus pour une tasse de café.
« Même si aller chez Starbucks pour prendre un café était monnaie courante avant la pandémie, il existe aujourd’hui une demande refoulée pour ce genre d’expériences », a expliqué Joe. Il affirme toutefois que cette demande rend la mise encore plus importante, car les gens recherchent des expériences qui ont du sens plutôt que de simples satisfactions.
Vers le milieu de l'épisode, Chase et Joe s'interrogent sur le rôle de la technologie dans la conception et l'offre de ces expériences exceptionnelles qui nous manquent tant. La personnalisation, affirme Joe, est un facteur clé de valeur pour les entreprises, que la technologie permet de concrétiser. Les données permettent aux prestataires de mieux personnaliser leurs produits et services, ce qui, en retour, fait passer l'expérience client du statut de « bonne » à « exceptionnelle ».
La technologie élargit également le champ d'application de la plupart des expériences. Comme le souligne Joe : « Elle nous permet de fusionner le réel et le virtuel grâce à la réalité virtuelle […] notamment en proposant des expériences hybrides mêlant à la fois le réel et le virtuel pour différentes personnes, voire dans différents lieux. »
Malgré l'incertitude engendrée par la pandémie, une chose est sûre : le concept d'« économie de l'expérience » est plus pertinent que jamais. À l'instar d'entreprises de premier plan comme Starbucks, qui redoublent d'efforts pour améliorer l'expérience offerte dans leurs points de vente, cette approche est désormais adoptée par les principaux bailleurs et les équipes immobilières qui cherchent à créer pour leurs employés des environnements de travail véritablement fluides et exceptionnels.
Pour en savoir plus sur la manière dont l'économie de l'expérience transforme le monde du travail, écoutez The Let’s Go Show. dernier épisode.
Lectures complémentaires
- Découvrez comment les environnements de travail collaboratifs, intelligents et bien pensés deviennent la norme dans notre dernier guide
- Découvrez comment l'expérience influence le lieu de travail physique d'aujourd'hui et de demain
Au programme de l'épisode d'aujourd'hui
Chase Garbarino, PDG et cofondateur de HqO, le seul système d'exploitation complet dédié aux immeubles de bureaux commerciaux.
Coauteur de *L'économie de l'expérience*, Joseph Pine II est un auteur de renommée internationale, conférencier et conseiller en gestion auprès d’entreprises du classement Fortune 500 et de start-ups.
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