Mise à jour — 2 juillet 2020
Il y a quelques années, lorsque HqO n'existait que depuis quelques mois, notre PDG, Chase Garbarino, a rédigé cet article de blog sur le décalage entre les locataires de bureaux et leurs propriétaires. À l'époque, HqO venait de signer ses premiers contrats avec des clients et son portefeuille total comptait moins de 465 000 m².
Un peu plus de deux ans après, je jette un œil à ce blog — avec désormais un portefeuille de plus de 9,3 millions de m², environ 200 actifs et plus de 65 clients sous contrat — , nous avons été frappés de constater que les fondements de notre mission en tant qu’entreprise n’ont pas changé. Nous avons souhaité remettre cet article au goût du jour afin de mettre en avant les données sur les locataires qui ont guidé notre réflexion en 2018 et de souligner les principes fondamentaux de la mission de HqO :
Nous avons toujours pensé que les propriétaires pouvaient obtenir de meilleurs résultats en tissant des liens plus solides avec leurs locataires. Nous avons toujours pensé que ces liens pouvaient contribuer à améliorer l'expérience des locataires. Nous avons toujours pensé que la technologie était le moyen le plus rapide et le plus efficace de favoriser ce lien.
Nous croyons toujours au pouvoir des liens, mais ce qui a changé, c'est la portée de notre produit et la valeur qu'il apporte à nos clients. Ayant évolué pour devenir bien plus que la « simple application pour votre immeuble » évoquée par Chase dans cet article, HqO vient de lancer HqOS — le système d'exploitation de bout en bout pour les immeubles de bureaux commerciaux.
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Message original ci-dessous :
La Proptech a le vent en poupe. Si vous êtes comme notre équipe chez HqO, vous avez commencé à le sentir venir dès la fin de l’année 2017. D’après les nombreuses discussions que nous avons eues tant avec les locataires qu’avec les propriétaires, le sentiment général qui règne autour de l’immobilier semble radicalement différent de celui des années passées. La façon dont les entreprises envisagent leurs locaux et interagissent avec eux a changé, à mesure que les employés se sont adaptés à l’impact d’Internet sur le travail. Les propriétaires avisés approfondissent leurs connaissances et adoptent les technologies à un rythme bien plus rapide qu’ils ne l’auraient imaginé il y a seulement deux ou trois ans.
Mais pourquoi ? Et pourquoi maintenant ?
Notre équipe a décidé de s'adresser directement à ceux qui sont à l'origine de la profonde mutation que connaît actuellement le secteur immobilier : les locataires eux-mêmes. Nous avons recueilli des données concrètes qui permettent de comprendre pourquoi cette évolution se produit aujourd'hui : pourquoi les locataires attendent davantage de leurs locaux, pourquoi ils se tournent vers la technologie pour trouver des solutions, et pourquoi les propriétaires, qui se montraient jusqu'à présent réticents à adopter la technologie, commencent à changer d'attitude.
69 % des locataires n'ont jamais eu de contact avec leur propriétaire ou leur gestionnaire immobilier
Comme de nombreux bailleurs me l'ont confié au cours de l'année écoulée, les propriétaires immobiliers ne bénéficient que d'une notoriété de marque très faible, voire inexistante, auprès de leurs clients et des utilisateurs finaux de leurs locaux. Se forger une notoriété de marque est la première étape cruciale vers la fidélisation de la clientèle, un objectif sur lequel WeWork se concentre intensément et que de nombreux bailleurs traditionnels s'efforcent désormais d'atteindre rapidement pour rattraper leur retard.
72 % des locataires ne sont pas satisfaits des équipements dont ils disposent actuellement
35 % des locataires ont déclaré ne disposer d'aucun équipement, 31 % ont indiqué en avoir quelques-uns mais en souhaiteraient davantage, et 6 % n'ont aucune idée des équipements auxquels ils ont accès, s'il y en a (oups). Les équipements ne sont plus un simple plus : comme les locataires passent plus de temps à travailler qu'auparavant, les propriétaires doivent contribuer à améliorer le quotidien de leurs locataires.
Et pour finir, un petit aperçu des quatre principaux avantages auxquels les locataires accordent le plus d'importance : les prestations liées au fitness et à la santé, les promotions sur la restauration, les occasions de réseautage et de création d'une communauté, ainsi que les services pratiques – ces tâches que nous redoutons tous d'accomplir avant ou après le travail, comme le nettoyage à sec, la coiffure, les courses, etc.
74 % des locataires ont déclaré qu'ils téléchargeraient une application mobile pour leur immeuble
La question spécifique de l'enquête portait sur une application mobile permettant d'accéder au bâtiment, d'utiliser les équipements, de communiquer avec le gestionnaire immobilier et les autres locataires, etc. La mise en place de technologies dans les bureaux constitue l'un des moyens les plus rapides et les plus efficaces dont disposent les propriétaires pour améliorer immédiatement l'expérience des locataires.
Nous pensons depuis longtemps que les propriétaires doivent proposer une expérience axée sur la technologie afin d'établir un lien direct avec leurs clients, mais les chiffres parlent d'eux-mêmes. La vraie question est de savoir comment les propriétaires doivent réagir. Voici les trois mesures que je recommande :
- Définissez votre image de marque – Tout d’abord, vous devez savoir qui est votre locataire idéal et quelle image vous souhaitez lui renvoyer. Pour de nombreux propriétaires, cela n’était pas une préoccupation par le passé, mais prendre le temps de définir et de s’accorder sur le type d’expérience immobilière que vous souhaitez offrir vous aidera à orienter vos décisions stratégiques en matière de marketing, d’achats et de technologies.
- Réalisez un audit de l'expérience actuelle offerte par votre immeuble – Nosdonnées montrent que les locataires sont complètement déconnectés de leur immeuble de bureaux. Faites une analyse rapide de votre bien immobilier : les équipements dont vous disposez, comment les locataires peuvent en prendre connaissance, s’ils en ont effectivement connaissance, et les lacunes que vous pourriez combler pour maximiser l’impact de ce dont vous disposez déjà sur place. Les locataires d’immeubles de bureaux sont tous engagés dans la guerre des talents. Si vous, en tant que propriétaire, prenez des mesures pour faciliter le recrutement et la fidélisation au sein de leur entreprise, je vous garantis que vous constaterez une augmentation de leur valeur à long terme en tant que clients.
- Développez vos compétences – Pourdevenir de véritables créateurs d’espaces, les propriétaires devront acquérir de nouvelles compétences afin d’offrir des services à la hauteur de ce que le secteur de l’hôtellerie propose depuis des années. Tout d’abord, cela implique de déterminer les équipements et services adaptés nécessaires pour être compétitifs sur le marché. Ensuite, vous devez identifier les compétences requises pour mettre en œuvre ces équipements et services, et décider notamment si vous souhaitez les gérer en interne ou les externaliser. Enfin, déterminez les technologies nécessaires pour fournir efficacement vos équipements et services et en maximiser la valeur. Sans alourdir considérablement vos frais d'exploitation globaux, les propriétaires peuvent améliorer considérablement l'expérience des locataires en trouvant les bons fournisseurs de technologies et de services d'équipements.
Alors que le secteur immobilier s'apprête à connaître de profonds changements, la bonne nouvelle, c'est que les acteurs qui sauront saisir cette opportunité en tireront un grand bénéfice. Si vous souhaitez évaluer la qualité de votre bien immobilier et l'expérience de vos locataires, nous sommes là pour vous aider.
