Les propriétaires qui investissent dans des équipes dédiées à l'expérience locataire et dans des outils de communication technologiques
Dans la foulée de l'enquête menée par HqO auprès des employeurs, nous sommes heureux de publier les principales conclusions de notre enquête commanditée auprès d’une sélection de bailleurs internationaux, qui possèdent tous au moins 93 000 m² de biens immobiliers commerciaux.
Quels sont les principaux enseignements à retenir ? Dans l'ensemble, les propriétaires immobiliers se montrent optimistes aujourd'hui. Seuls 20 % d'entre eux pensent que la demande va baisser à long terme. Mais ils s'accordent également à dire que les employés attendent davantage de leurs locaux (92 %).
Le lieu de rencontre entre propriétaires et locataires
Dans notre rapport 2022 sur l'engagement des locataires publié en début d'année, nous avions constaté que la plupart des entreprises adoptaient des modèles de travail hybrides, réduisant ainsi leur empreinte globale en immobilier d'entreprise (CRE). Les résultats d'aujourd'hui corroborent ces conclusions. Seuls 48 % des bailleurs interrogés déclarent qu'au moins 75 % de leurs espaces de bureaux sont actuellement loués. De plus, seuls 24 % des bailleurs indiquent que le taux d'utilisation quotidien de leurs espaces loués est supérieur à 75 %.
En revanche, si l'on examine le marché dans son ensemble, on constate que la demande d'espaces prestigieux ou spécialisés reste forte. Des leaders tels que Salesforce, Apple et Google investissent massivement dans ces espaces, alors même qu'ils ont réduit le temps passé au bureau par leurs employés, voire supprimé toute obligation de présence physique. C'est peut-être pour cette raison que les bailleurs interrogés s'efforcent d'améliorer la flexibilité, la fonctionnalité et l'attrait de leurs espaces grâce à des stratégies ciblées.
Les personnes interrogées prennent des mesures proactives pour s'adapter aux besoins des locataires, les attirer et remédier à d'éventuelles lacunes.
Les investissements, le soutien et les progrès en matière de communication sont une priorité
Pour réussir, les propriétaires savent qu'ils doivent nouer des relations plus étroites et moins purement transactionnelles avec leurs locataires, favoriser la collaboration dans le cadre de leurs stratégies et initiatives commerciales, tout en améliorant les processus d'entretien et la tarification, ainsi qu'en offrant une meilleure expérience sur place.
Tous les bailleurs interrogés s’impliquent dans les projets immobiliers à long terme de leurs locataires par le biais d’une collaboration étroite, de réunions conjointes régulières ou de communications ponctuelles. En revanche, les échanges hebdomadaires, mensuels ou à court terme sont limités. Les bailleurs prévoient de combler ces lacunes en matière de communication grâce aux technologies, et ce, dans les plus brefs délais. Dans l’ensemble, les investissements dans les technologies visant à améliorer l’expérience des locataires devraient augmenter ou rester stables, seuls quelques-uns d’entre eux évoquant une réduction.
Afin d'assurer des communications plus fréquentes et plus pertinentes, les propriétaires investissent également dans des équipes chargées d'améliorer l'expérience client, afin de répondre aux différents besoins de leurs locataires :
- Près de 90 % des propriétaires prévoient de mettre en place une équipe dédiée à l'expérience locataire, ou l'ont déjà fait.
- 40 % des bailleurs considèrent ces responsables de l'expérience locataire comme les principaux décideurs, tandis que 40 % supplémentaires les voient comme des prescripteurs. Dans ce contexte, cela confère aux équipes chargées de l'expérience locataire davantage de responsabilités qu'aux gestionnaires d'actifs ou de portefeuille.
Ces experts de l'expérience locataire contribuent à répondre aux attentes exprimées par les locataires, notamment en matière d'outils de réservation de bureaux et de places de stationnement, de services de commande de repas et de boissons, de gestion des visiteurs et de contrôle d'accès, d'outils de maintenance et de technologies de suivi de la consommation d'énergie. En effet, pas moins de 80 % des bailleurs estiment que les locataires manifestent un vif intérêt pour les applications mobiles complètes dédiées aux immeubles. C'est pourquoi les équipes chargées de l'expérience locataire déploient des services numériques destinés à compléter les équipements physiques auxquels les locataires sont habitués, afin de réduire encore davantage les frictions sur le lieu de travail.
En investissant dans les ressources humaines, les technologies et le temps nécessaire, les propriétaires sont en mesure de répondre aux besoins de leurs locataires et de consolider ces relations sur le long terme.
