Nous sommes obsédés par l'expérience des locataires, et nous en parlons beaucoup. Non, vraiment…Vraiment. Beaucoup.
D'une certaine manière, l'expérience et l'implication des locatairesconstituent des concepts relativement nouveaux, dans la mesure où, pendant des années, les propriétaires pouvaient se contenter de remettre les clés aux nouveaux locataires sans vraiment se soucier de ce que ceux-ci pensaient de leur logement. Du moins jusqu'au jour où les locataires résilient leur bail ou déménagent.
Jusqu’à il y a quelques années, cette relation était toujours très réactive. Si les locataires étaient satisfaits : on ne faisait pas grand-chose, on ne changeait rien et on continuait à encaisser les chèques. Si les locataires étaient mécontents : on essayait de les satisfaire, on leur accordait une réduction de loyer, ou bien on les regardait faire leurs valises et partir.
Ce modèle réactif ne suffit plus, car des entreprises comme WeWork ont complètement redéfini les attentes en matière d'expérience et mis l'accent sur des espaces esthétiques, des services axés sur la technologie, des équipements uniques et des expériences personnalisées. Heureusement pour les leaders de l'immobilier commercial ainsi que pour les propriétaires et exploitants avant-gardistes, une nouvelle catégorie de technologies a vu le jour pour rationaliser ce processus et le rendre beaucoup plus proactif.
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Avec les plateformes dédiées à l'expérience des locataires, *hum hum* comme HqO, nous nous concentrons jour après jour sur l'expérience de bureau riche en équipements et sur la manière dont celle-ci se traduit dans une application mobile. Les propriétaires peuvent être rassurés : cette nouvelle responsabilité professionnelle et la gestion proactive de la relation locataire peuvent, à bien des égards, être prises en charge grâce aux services de proptech et de programmation des équipements.
Mais la possession et l'exploitation d'un immeuble de bureaux comportent d'autres aspects qu'il convient de prendre en compte pour maintenir le NOI et la valeur du bien à un niveau élevé. Et deux services assurent véritablement le bon fonctionnement d'un immeuble en coulisses : lala gestion immobilière et la gestion des installations.
Si vous êtes complètement novice en matière d'immobilier d'entreprise, voici un petit guide en deux points tiré d'un blog sur les espaces de bureau que j'ai lu et trouvé utile :
- Les gestionnaires immobiliers s'occupent d'un immeuble dans l'intérêt de celui-ci et de son propriétaire : ils perçoivent les loyers et veillent à ce que le bien conserve sa valeur auprès des locataires. Bien que les gestionnaires immobiliers soient souvent appelés à résoudre des problèmes, on attend d'eux qu'ils limitent les dépenses autant que possible.
- Responsables des installations s'occupent d'un immeuble pour le bien des personnes qui s'y trouvent – pensez aux pannes de chauffage, de climatisation et de ventilation, aux problèmes d'ascenseurs ou d'escaliers roulants, ainsi qu'à d'autres aspects de l'immeuble qui ont un impact sur la vie quotidienne des locataires.
Le mois dernier, lors du World Real Estate Forum organisé par le MIT, Erica Chapman,vice-présidente chargée de l'immobilier mondial et de la productivité au travail chezAkamai, a déclaré qu'une expérience positive des locataires au bureau reposait sur trois facteurs clés :
- L'entretien des bureauxet, plus généralement, l'état général des locaux : si votre immeuble se délite, les locataires s'en rendront compte. L'ascenseur ne fonctionne pas et ils doivent prendre les escaliers ? Les toilettes sont toujours en désordre ? Le hall d'entrée n'est pas au goût du jour en termes de style ou d'aménagement ? Tous ces éléments sont pris en compte par les locataires et influencent leur opinion sur leur expérience de travail dans l'immeuble.
- La commodité des locauxet, plus généralement, tout ce qui rend l'environnement de travail agréable, sympa et divertissant. Les locataires peuvent-ils se rendre à pied dans un bon restaurant pour déjeuner ? Se trouvent-ils à proximité d'espaces verts ou d'un parc urbain ? Peuvent-ils accéder rapidement à ce qu'ils ont à faire après le travail : aller à la salle de sport, aller chercher leurs enfants à la crèche, passer leurs vêtements au pressing, faire leurs courses, etc. Tous ces éléments leur facilitent la vie et peuvent influencer leur bien-être avant, pendant et après le travail.
- Les équipements proposés dans les bureauxconstituenttoujours un facteur déterminant pour le bien-être des locataires au travail. Tout ce qu’un propriétaire peut offrir au sein même de son immeuble renforce immédiatement la valeur perçue et l’attrait de l’endroit aux yeux des locataires. Ces équipements peuvent également être très originaux : cela va des cours de fitness sur place à la méditation, en passant par des massages sur chaise, la venue de food trucks et de chariots à café, ou encore des services de beauté tels que le brushing, la manucure/pédicure, et bien plus encore. Pour le meilleur ou pour le pire, l’époque où les « équipements sur place » se limitaient à un kiosque à journaux dans le hall d’entrée ou à des distributeurs automatiques dans les espaces communs est révolue.
- Les logiciels dédiés à l'expérience locataire aident les équipes de gestion immobilière et des installations à rationaliser leurs opérations et àaméliorer la communication avec les locataires enoptimisant le traitement des demandes
- Les logiciels dédiés à l'expérience locataire aidentles équipes de gestion immobilière et des installations à hiérarchiser les problèmes nécessitant une attention immédiate, grâce à une interface mobile intuitive basée sur le chat
- Les logiciels dédiés à l'expérience locataire aident les équipes de gestion immobilière et d'exploitation des installations à améliorer la transparence globale et, par conséquent, à permettre aux locataires de mieux comprendre tout ce qui se passe en coulisses
- Les logiciels dédiés à l'expérience locataire aident les équipes de gestion immobilière et des installations à faire connaître toutes les bonnes nouvelles concernant leur immeuble via le support auquel les locataires sont habitués : leur téléphone portable ! (Malheureusement, les gens sont trop absorbés par leur téléphone pour lire les prospectus dans le hall ou l'ascenseur, et ils ne lisent probablement pas non plus très attentivement les e-mails envoyés par leur responsable des ressources humaines ou leur chef de service.)
Si vous souhaitez savoir comment la proptech peut améliorer l'expérience de vos locataires tout en rationalisant et en facilitant la gestion immobilière et la gestion des installations, n'hésitez pas à nous contacter pour qu'on en discute rapidement. Si vous n'êtes pas encore tout à fait prêt, inscrivez-vous à notre newsletter. Une fois par semaine, notre PDG vous envoie quelques liens et ressources utiles que vous pouvez consulter en 5 minutes pour vous tenir au courant des dernières actualités en matière de proptech et d'expérience locataire.
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